Med kundtjänster vet man aldrig vad man får, dom är som i alla fall oavsett media eller företag personbaserade. Speciellt eftersom det ibland är marknadsavdelningen som sitter på den post som kundadministratörer bör bevaka (bla. tidigare SJ´s Twitter). Jag föredrar verkligen att kommunicera med företag via Twitter framför 20 min telefonkö eller mail som aldrig besvaras. Få gånger lyssnar företag som finns på Twitter på sina kunder, eller så har dom helt enkelt inte (prioriterad) tid för det. Men DM (Direct Messages) på Twitter brukar följas upp av livstecken, och bättre blir det.
ComHem har översköljts av positiva kommentarer och säg den sociala medie konsult som inte har en stående PPT slide om ComHem på Twitter. Men när det inte fungerar, då blir det väldigt lätt plattfall, som i detta exempel. Bravur att ComHem arbetar på julafton, men när bakfyllan från juldagen har lagt sig verkar det även få sina konsekvenser på kunderna. Tror jag lyfter på telefonen nästa gång. #tyvärr
{ 5 comments… read them below or add one }
Kasst
Förstår inte riktigt problemet. Någon klantade sig, bad om ursäkt och gav dessutom ett ärligt och rakt svar. Låter väldigt mänskligt, något som saknas i de flesta fall då företag kommunicerar med sina kunder.
Imorse såg jag en katt. Funderar på att starta en blogg om det.
Kan förvisso hålla med om att det saknas på flera håll, den ger jag dig. Bara för att företag lärt sig kommunicera via Twitter säger ju inte det att en konsument bör ha högre tolerans för att kundtjänst visar sig mer eller mindre mänsklig via den kanalen.
For the record fick jag snabb hjälp i flera ärenden direkt efter, vilket jag uppskattar.
#testkanin
Hej,
Det är alltid olyckligt när den mänskliga faktorn brister i en överenskommelse. Som FS (Fredrik Söderlund) skriver så misslyckades han i att återkoppla till dig i ditt ärende, vilket är beklagligt.
Vi brottas idag med att försöka hitta ett industriellt verktyg för hantering och bevakning av Social Media för att eliminera dessa typer av händelser. Vi sitter i samma verktyg och system som en vanlig privatperson använder idag, vilket inte är optimalt utifrån att det faktiskt kan inträffa missar som då är personberoende. Jag har pratat med Fredrik och han är verkligen besviken på sig själv att han missade detta och vi ska se om vi kan säkra upp hanteringen så att det aldrig inträffar igen, men eftersom det idag inte finns systemverktyg så kan det tyvärr bli misstag, men vi har hittills lyckats ganska bra att bevaka och hantera vår kundservice via Social Media.
Jag tackar för dina synpunkter och jag kommer att ta med mig ditt ärende som ett exempel nu när vi går in i 2011 och förhoppningsvis hittar ett verktyg som stödjer arbetet på ett säkrare sätt.
Med vänlig hälsning
Henric Boeng
Chef Kundrelationer
Låter lovande. Fredrik var kvick och hjälpsam till mina övriga frågor. Detta var ett typexempel, flera företag som valt att flytta delar av sin kundtjänst ut på nätet har stora problem med att hantera trådade konversationer och prioritet, hoppas på förbättrade framtida verktyg.
Väl bevakat och tack för ditt svar Henric.
/Fredrik